CX 顧客体験価値の向上
サポートコンサルティング

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すぐれた顧客体験（CX）は収益を高め組織の成長を促進します。
CXツールはとても便利ですが、ツールが実現するのは「素早く現況を分析して共有する」こと。
効果的なCXを企画・デザインして提供するには人の手が必要です。
わたしたちはCXツールの選定から活用までを含めたCX向上プロジェクトの成功をサポートします。

こんなCXの｢困った｣を
解決します。

前進しない

｢CX導入を経営に提案しても進まない｣推進の最初のハードルは社内の巻き込みです。実はいきなりの全社導入はむしろ推奨されていません。小さなトライアル調査と改善活動を通じて財務的インパクトを証明するところから始めましょう。

集まらない

｢顧客体験のアンケートが集まらない｣ときは依頼対象の設定、回答メディアの設定、注意喚起の方法、頼み方（言い方）、導入方法、設問内容と順番、アンケートの見た目（UX）などの設計を見直すことで多くの場合、改善可能です。

発見がない

NPS®のアンケート分析から「これ」といった課題や示唆を得られない、どの顧客体験を改善すればよいかわからない、といったトラブルは設問設計や分析手順に原因があると考えられます。CXサーベイと分析の設計を正しましょう。

効果がない

CXツールは優先課題を即座に可視化してくれますが、改善施策の企画運用にはノウハウが必要です。CX向上は必ずポジティブな効果を創出します。｢効果がない｣ならば、対応施策の方針やプロジェクトの推進方法を見直しましょう。

CXプロジェクトの推進手順

CXコンサルティング

ツール検討やプロジェクトの立ち上げのケース、独自活動を始められているケースを問わず、コンサルタントがプロジェクトに参加して推進を総合的にお手伝いし、成功まで導きます。EX向上との連動もご相談ください。

- プロジェクトの立ち上げ
- 現状把握調査〜分析/ 効果試算
- 課題解決セッション/ 行動計画策定
- 顧客接点メンバーへの研修実施
- CX改善活動の実施と活動モニタリング
- 活動報告・社内プロモーション

CX調査のサポート

CX調査の企画・設問の設計、フィードバックの集票方法やコメントの活用方法、NPS®分析や統計的処理の方法、CX計測ツールの選定や導入など、CX調査にまつわる、あらゆるサポートを提供します。

- CX設問の設計・作成
- 集票方法の検討
- 顧客フィードバックの対応/活用方法
- データの処理・統計的処理の方法
- 調査結果のレポート作成
- 計測ツールの選定

CX課題解決/意思決定

｢優先的に改善すべき体験｣から活動計画を立るにあたり、より精緻な解決案や解決活動を得るためにデザイン思考のフレームワークに基づく経営者向けの課題解決セッションを実施します。

- 調査結果からの強み/ 優先課題の特定
- 課題解決（デザインスプリント）
- 解決施策の決定
- 行動計画の策定

顧客からのフィードバックを収集して分析し、
次の活動方針を決めたり行動したりするのは
慣れるまでの間は、煩わしく、面倒に感じられるかもしれません。
けれどそれこそが顧客によりよい体験を提供するための手順なのです。
活動全体が「シンプルで効果的」とご評価いただけるよう、
サポートするのが私たちの役目です。

CX向上活動がわかる｢はじめてのCXガイド｣

なぜいまCXが注目されるのか、どうやって推進するのか？
以下からPDF資料をダウンロードいただけます。

資料ダウンロード

CXプロジェクトの推進をトータルでも部分的にでも支援します。
ご利用のWebツールや分析ツールを活かした運用、ご予算や規模に応じたプロジェクトの運用も対応できます。
お気軽にお問い合わせください。

CXについてのお問合せ

NPS®、Net Promoter Score®はBain&Company、Fred Reichheld、Satmetrix Systemsの登録商標です

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前進しない

集まらない

発見がない